Asiakaskokemus asiakkaan näkökulmasta

Olin järjestämässä yrityksellemme asiakastapahtumaa. Twitterissä oli useasti suositeltu Tapahtumahotelli Huonetta. Päätin kokeilla, vastaisiko palvelu tarpeitamme ja mainettaan.

Siirryin Huoneen verkkosivustolle, jossa oli tarjolla kaksi vaihtoehtoa. Sivustolla pystyi omatoimisesti määrittämään päivämäärän, henkilömäärän, keston, huoneen ja siihen kuuluvat palvelut. Toinen vaihtoehto oli laiskan miehen valinta – tarjouspyynnön jättäminen. Vastaus luvattiin neljän tunnin kuluessa, joten päätin jättää tarjouspyynnön.

Take-away:

Tässä maailmassa nopeat syövät hitaat. Ei ole varmaan mikään salaisuus, että tarjouspyyntö lähetetään harvemmin vain yhdelle yritykselle. Nopeimmat yhteydenottokanavat tarjoavalla ja ensimmäisenä vastanneella on luonnollisesti parhaat mahdollisuudet saada kauppa kotiin. Tee asiointi helpoksi – tarjoa itsepalvelusta pitävälle mutkaton prosessi ja laiskalle nopean tarjouspyynnön mahdollisuus tai chat-palvelu.

Huoneen myyjä soitti muutaman tunnin kuluttua tarjouspyynnön jättämisestä. Ikäväkseen hän joutui ilmoittamaan henkilömääräämme sopivien huoneiden olevan varattuja. Hänellä oli kuitenkin tarjota ongelmaan ratkaisu. Tilalle tarjottiin suurempaa huonetta, joka jaettaisiin kahteen osaan. Reilun pelin hengessä maksaisimme tilan vuokrasta vain puolet. Myyjä toimitti tarjouksen sähköpostitse ja kuittasin sen hyväksytyksi. Myyjä kiitti ja laittoi paluupostina koordinointivastaavan yhteystiedot.

Take-away:

Yrityksen edustaja kertoi rehellisesti tilanteen ja loi hyvän maaperän luottamukselle. Lisäksi hänellä oli tarjota ongelmaan ratkaisu eioon sijaan. Ole ratkaisukeskeinen – älä pidä väkisin kiinni valmiista tarjoomasta, vaan ole tilaisuuden tullen valmis muotoilemaan se asiakkaalle sopivaksi. Siitähän onnistuneen asiakaskokemuksen saavuttamisessa on loppujen lopuksi kyse.

Noin viikkoa ennen tapahtumaa koordinaattori soitti käydäkseen tapahtuman kanssani läpi ja varmistaakseen, että kaikki on suunniteltu toivomallani tavalla. Tapahtumajärjestämisessä aikataulussa pysyminen on kaiken a ja o. Miksi? Koska asiakkaiden aikaa ei voi ostaa takaisin.

Saavuin Huoneeseen tapahtumapäivänä. Lämmin vastaanotto, suunnitelmien mukaisesti edennyt päivä ja pienet yksityiskohdat vahvistivat positiivista kokemustani. Aikataulut pitivät kutinsa ja henkilökunta oli saatavissa koko päivä ajan. Koko kokemus oli itseni ja ennen kaikkea asiakkaidemme mielestä erittäin onnistunut.

Take-away:

Toimivat opasteet, naistenhuoneesta löytyvät hiuslakat ja tamponit sekä henkilökunnan aito läsnäolo olivat tässä tapauksessa tärkeä osa onnistunutta kokemusta. Paras asiakaskokemus syntyy panostamalla yksityiskohtiin sekä muistamalla, että jokaisen asiakkaan sisällä on ihan oikea ihminen.


EXTRA

Saadaksesi nopean kuvan yrityksenne asiakaskokemuksen tilasta, peilaa oheista graafia nykyiseen tilanteeseen. Kuinka monen sinisen pallon kohdalla nyökyttelit päätäsi?

Tämä kirjoitus on alun perin julkaistu Sysartin blogissa.

/ Free Portfolio Plugin for WordPress by Silicon Themes.